Od samej myśli o kryzysie w mediach społecznościowych przez plecy marketera przebiega zimny dreszcz. Kryzysy jednak są nieuniknione – admin też człowiek. Czasem pomyli profile, czasem poczuje przypływ nieuzasadnionej władzy i zechce wyrazić swoją dosadną opinię a czasem z przyczyn niezależnych od działu marketingu i komunikacji pojawi się coś, co poruszy opinię publiczną. Z czym potem i tak poradzić sobie musi dział wyżej wymieniony (lub o podobnych kompetencjach). Grunt to zachować zimną krew i stawić czoła zadaniu. Trzy zasady pomogą wam utrzymać się na okręcie płynącym przez fale ogólnego wzburzenia.
Zasada strusia: nie chowaj głowy w piasek!
Kryzys? Jaki kryzys? W końcu od czego jest przycisk „Delete”. Usuwamy negatywne komentarze i po sprawie. Nie było żadnego kryzysu.
BŁĄD!!!
Media społecznościowe i internet to przestrzeń, w której nic nie da się ukryć. Schowasz głowę, ale całą resztę wciąż będzie widać. Próbując usunąć jedną katastrofę wywołasz taką, której skutki mogą okazać się niemożliwe do usunięcia. Czy to Ci się podoba, czy nie – mleko się rozlało i teraz trzeba posprzątać. Publicznie.
Zasada ryby: zabierz głos!
Ok, posłuchałeś pierwszej rady. „Kryzys” zbiera coraz więcej lajków („dlaczego mój admin nie potrafi tak zrobić?!?!), ty rwiesz włosy z głowy i czekasz aż krwiożerczy użytkownicy znajdą nową ofiarę.
BŁĄD!!!
Zażegnanie kryzysu wymaga dialogu. Odnieś się do postawionych zarzutów, ustosunkuj się do konstruktywnych komentarzy. Wydaj oświadczenie, jeśli sytuacja i zarzuty są poważne. Trudno byś odpowiadał na każdy komentarz wypowiadany w tonie nie mieszczącym się w kategoriach cenzuralności. Jednak nabranie wody w usta to z kolei woda na młyn domysłów, teorii spiskowych i zalewającej fali nieprzyjaznych komentarzy.
Zasada osła: nie upieraj się przy swoim!
Nic takiego się nie stało. To nie tak jak piszą. Piszę, tłumaczę a oni dalej swoje. Przecież nie mam za co przepraszać!
BŁĄD!!!
Afery nie biorą się z niczego. Oczywiście, na pewno ty też jesteś poszkodowany i wiele reakcji jest przesadzonych, a komentarze są nieadekwatne do sytuacji. Jednak często najlepszą metodą obrony jest złożenie broni. Przeanalizuj dokładnie całą sprawę. Przemyśl czy ty i twoi pracownicy zrobiliście wszystko, aby zapobiec sytuacji, która ma miejsce. Jeśli jest coś, za co powinieneś przeprosić – zrób to. Nie upieraj się przy swoim. Od przyznania się do błędu korona ci z głowy nie spadnie.
