Media społecznościowe to przestrzeń służąca nie tylko do przekazywania komunikatów dotyczących firmy czy produktów, ale przede wszystkim narzędzie, dzięki któremu możemy komunikować się z odbiorcami. Najczęstszą formą takiego dialogu są komentarze.
Prowadzący profile na Facebooku czy Twiterze często jednak ignorują je, a to duży błąd. Pozostawianie ich bez odpowiedzi to okazywanie braku szacunku dla odbiorcy. Zawsze powinniśmy reagować na komentarze oraz zapytania – zarówno te negatywne, jak i pozytywne.
Komentarze negatywne
Nie chowaj głowy w piasek i nigdy nie zostawiaj ich bez odpowiedzi. Musisz ze spokojem i stanowczością stawić czoła krytyce.
1. Buduj zaufanie.
Bądź fair w stosunku do swoich odbiorców. Dziel się z nimi rzetelnymi i prawdziwymi informacjami. Dbaj o ich potrzeby dostarczając treści, które spodziewają się od Ciebie otrzymać. To buduje zaufanie. Kiedy już je zdobędziesz, negatywny komentarz nie zdoła znacząco wpłynąć na Twoją reputację. Oczywiście, musisz na niego odpowiedzieć.
2. Wyjaśniaj.
Reaguj na krytykę. Wczuj się w sytuację osoby, która pozostawiła komentarz. Udziel jasnej, zwięzłej odpowiedzi wyjaśniając poruszone kwestie. Nie odbiegaj od tematu i nie skupiaj się na sobie, ale na problemie Twojego odbiorcy. Jeśli faktycznie został popełniony błąd i jego niezadowolenie jest uzasadnione – nie bój się użyć słowa „przepraszam”. Zaproponuj także rozwiązanie problemu.
3. Podejmuj dyskusję.
Czasem zdarza się, że krytyka nie jest konstruktywna. W odpowiedzi uprzejmie nakreśl swoje stanowisko i zachęć do podjęcia dyskusji. Zakończ swoją wypowiedź zdaniem „Co o tym sądzisz?”. Udowodnisz, że nie próbujesz na siłę przekonać do swoich racji, ale jesteś otwarty na dialog.
Komentarze pozytywne
Zazwyczaj cieszy nas, kiedy widzimy pozytywne komentarze odbiorców, zadowolonych z przekazywanych przez nas treści czy promowanych usług/produktów. Rzadko jednak odpowiadamy na komplementy.
1. Doceniaj.
Zyskałeś już zaufanie swojego odbiorcy. Dziękując za nie i pozostawiony pozytywny komentarz sprawisz, że odbiorca poczuje się doceniony. Z pewnością będzie to mieć wpływ na stopień jego lojalności oraz liczbę poleceń.
2. Sugeruj.
Zaproponuj odbiorcy kolejny krok. Uważaj, aby nie zrobić z tego reklamy zachwalającej kolejne usługi czy produkty. Nawiąż do treści komentarza oraz obszaru zainteresowania odbiorcy. To może być przydatna informacja, link do artykułu czy innego kontentu, który okaże się przydatny i zainteresuje Twojego odbiorcę.
3. Podtrzymuj konwersację.
Utrzymuj dialog z odbiorcą. W odpowiedzi na jego komentarz, spróbuj zachęcić go do dalszej dyskusji. Być może uda Ci się wciągnąć w nią także pozostałych użytkowników.
Odpowiadanie na komentarze to doskonały sposób na kreowanie pozytywnego wizerunku. Reagując na te negatywne dowodzisz, że nie boisz się krytyki oraz potrafisz naprawiać popełnione błędy, jeśli takie faktycznie się zdarzą. Natomiast komentarze pozytywne będą wzmacniać Twoją reputację. Warto zadbać o nawiązanie dialogu z odbiorcami, dzięki czemu umocni się więź oraz zwiększy powracalność.
